客服经理

岗位职责
1、商务管理：制定有效的客户关系管理、顾客满意服务管理战略及计划；根据关键绩效指标及客户关系管理、顾客满意服务管理预算，定期监测团队绩效，并制定相关激励项目；
2、潜在客户获取管理：制定潜在客户获取计划及目标，设计并实施潜在客户获取活动，通过同客户的有效沟通挖掘更多的潜在客户；收集、管理并跟进多渠道销售线索，提高潜在客户转化率；
3、客户忠诚度管理：通过与销售部、售后部、市场部及二手车业务等部门共同协作，建立并实施经销商客户生命周期接触点策略，组织策划客户忠诚度维护活动；
4、客户投诉管理：处理常规客户投诉、升级了的客户投诉、突发事件和法律案件；跟进客户投诉处理结果并确保投诉得以解决；管理客户投诉案件档案，分析总结，并实施改善建议；
5、负责客户数据管理和CRM系统监管；
6、负责销售满意度(SSI)/售后满意度(CSI)指标协调监督；
7、负责客服团队建设，通过设立目标、监测结果，管理下属绩效；制定下属的培训计划；为下属提供持续的指导、支持及反馈；
岗位要求：
1.大学本科以上学历，营销、管理或工学类专业优先；
2.具备5年以上工作经验，其中3年以上大型汽车经销商集团4S店管理经验，或知名汽车品牌4S店同等岗位3年以上管理经验；
3.熟练掌握客户关系管理理论、模型及管理方法，具有较强的政策研究制定能力和较强的客户关怀活动策划能力；
4.有乘用车驾驶执照，能熟练驾驶；
5.形象良好，热情开朗，学习能力强，有较好的人际交往能力、语言表达能力，善于与人沟通和交往，服务意识强；
6.有志于在一家企业稳定长期发展，能承受工作压力。